Klanttevredenheid is waar alle organisaties naar streven. Wanneer kwaliteitsystemen spreken van de “Voice of the Customer” betekent dat niet dat de klant precies kan aangeven wat hij wil. Wanneer men de klant direct vraagt wat hij mist, zal de ontwikkeling hiervan niet het succesvolle product of dienst opleveren voor een toekomstvaste continuďteit. Hier zijn een aantal redenen voor. Ten eerste weet de klant niet welke mogelijkheden de toekomst te bieden heeft, mist hij niet wat hij nog niet heeft en weet hij zich perfect aan te passen aan onlogische situaties. Om werkelijk te weten wat een klant belangrijk vindt, zal men zich in de belevingswereld van die klant moeten verdiepen. Er zijn maar weinig medewerkers die zowel de beweegredenen van de klant begrijpen, als daar ook beleid op mogen formuleren. Over het algemeen kunnen we stellen dat de afstand tussen het beleid en de klant in de meeste organisaties te groot is.
Men zal om de klant te kunnen bedienen bedrijfsprocessen moeten ontwikkelen. Deze moeten zo vormgegeven zijn dat het resultaat voldoende toegevoegde waarde oplevert en dat tevreden klanten de producten en bijbehorende diensten (blijven) afnemen. Om hieraan te kunnen voldoen moeten de behoeften van de klant begrepen worden. Over het algemeen wenst een tevreden klant een product of dienst voor een goede prijs op het tijdstip dat is beloofd, zonder fouten, kinderziektes of buitensporig onderhoud. Een tevreden klant heeft vertouwen in het product en/of dienst en heeft geen enkele twijfel over de bedrijfszekerheid of werking.
Om aan te geven waaraan het resultaat van de procesontwikkeling moet voldoen zal men een compleet en ondubbelzinnig pakket eisen moeten samenstellen zonder strijdigheden. Dit basis eisenpakket kan men zien als de input van het ontwikkelingsproces. De output van het ontwerp en de ontwikkeling moeten voldoen aan deze inputeisen, waaronder inbegrepen de informatie voor inkoop, voortbrenging en dienstverlening, de aanvaardingscriteria, de producteigenschappen of prestaties van de dienstverlening, en de specificaties voor een veilig en juist gebruik. De wijze waarop men een Programma van Eisen (PvE) opstelt en vervolgens daarna nog op teruggrijpt gedurende het innovatieproces kan bij vele ondernemingen verbeterd worden. Volgens de laatste ISO 9001 norm zal de organisatie eisen moeten stellen vanuit de volgende gezichtspunten als input voor ontwerp en ontwikkeling:
- de door de klant opgestelde eisen met betrekking tot functionele en prestatie-eisen, met inbegrip van de eisen voor aflevering- en nazorgactiviteiten;
- eisen die niet door de klant zijn gesteld, maar wel nodig zijn voor specifiek of beoogd gebruik wanneer informatie door eerdere, vergelijkbare ontwerpen bekend is;
- andere eisen die essentieel zijn voor ontwerp en ontwikkeling;
- eisen vanuit de wet- en regelgeving met betrekking tot het product of dienst
- alle aanvullende eisen die door de organisatie zelf zijn opgesteld.
Allereerst is het PvE bedoeld om de eisen van de klant vast te stellen. Hier worden niet alleen de eindgebruikers bedoeld, maar alle klanten in de voortbrengingsketen die zorgdragen dat het product aangeboden kan worden aan de eindgebruiker. De wijze waarop men het product voortbrengt in samenwerking met zijn toeleveranciers en uiteindelijk via distributeurs aan de markt presenteert, draagt bij aan de aantrekkelijkheid van het aanbod. Deze hele waardeketen voor het tot stand brengen van dit aanbod leent zich daarom voor innovatie. De eisen die aan nieuw te ontwikkelen producten en diensten gesteld worden reiken daarom ook verder dan (product-) prestaties alleen. De gehele keten draagt immers bij aan het voldoen aan de eisen van de klanten, de wet- en regelgeving en de eisen van de betrokken organisaties. Alleen wanneer men deze bijdragen in een breder perspectief ziet, is men in staat om de klanttevredenheid van de eindgebruikers in de markt verder te verhogen, zonder dat daar hogere kosten tegenover staan.
PRODUCTONTWIKKELING
Om een innovatie te laten slagen zal men gebruik moeten maken van de laatste stand der techniek. Deze continue technische vernieuwing zorgt ervoor dat we voortdurend in staat zijn producten te realiseren met hogere prestaties zonder dat we voor het tot stand komen van deze producten een hoger offer hoeven te brengen in kapitaal en/of arbeid. Om de klanttevredenheid te verhogen zal de productontwikkelingdiscipline tevens rekening moeten houden met de economische afwegingen van het initiële product, upgrading, onderhoudbaarheid en milieubelasting
Voor de productontwikkelingdiscipline is het dus noodzakelijk dat men inschat welke technische vernieuwingen het meest kansrijk zijn en bepaalt hoe men deze vernieuwingen wil implementeren. Hierbij kan men denken aan zelf doen, inkoop of uitbesteden, en aan de vraag of de implementatie bij bestaande producten reeds mogelijk is of dat de keuze voor een geleidelijke vernieuwing van het gehele assortiment de voorkeur geniet.
| PRODUCTIE
Er lijkt bijna niet meer te ontkomen aan de beslissing om productie te verplaatsen naar lage lonen landen. Om dit te kunnen doen zijn echter ook aanpassingen aan de producten nodig. Immers waneer delen op een andere locatie samengesteld moeten worden, zal men meer aandacht moeten schenken aan kwaliteitsmanagement, logistiek en bescherming van kennis. Het product is namelijk de resultante van de bedrijfsprocessen die men tijdens het productontwikkelingsproces vormgeeft. Deze processen zullen zich uitstrekken over verschillende interne en externe organisaties alsook over verschillende geografische gebieden. De bedrijfsprocessen van de externe partners zullen naadloos moeten aansluiten op de eigen bedrijfsprocessen om kosten te kunnen besparen, het productieproces te kunnen versnellen en de kwaliteit conform de wensen van de klant te kunnen waarborgen. Ook wanneer men de productie van de huidige producten zal gaan uitbesteden is een gedegen project benodigd om niet voor onverwachte risico's te komen te staan. Zelfs wanneer men slechts alleen aan "branding" doet en de producten "off the Shelf" inkoopt, zal bijvoorbeeld een afwijkend versiebeheer tot veel hogere service kosten kunnen leiden. |
|
Cordia Product Realisatie B.V. biedt u ondersteuning door...
|